Nữ Tổng Quản lý đầu tiên của Novotel Nha Trang: "Để lãnh đạo tốt, trước tiên phải là người phục vụ giỏi"

Năm 2008, có một nữ du học sinh vừa trở về thăm quê hương Nha Trang sau một hành trình 3 năm chinh phục tấm bằng Thạc sĩ ngành Quản lý khách sạn tại Thụy Sĩ. Theo kế hoạch, cô sẽ tiếp tục lên đường tu nghiệp sau chuyến hồi hương đó. Nhưng có những khoảnh khắc đến bất ngờ đến như mối lương duyên, khi cô tình cờ bắt gặp thông tin tuyển dụng trước tòa nhà bề thế đang xây dựng, nơi sau này trở thành khách sạn Novotel Nha Trang tọa lạc kiêu hãnh trên con đường Trần Phú thơ mộng, uốn lượn những hàng cây ôm ấp bờ biển thuộc hạng đẹp nhất hành tinh và luôn tấp nập du khách thập phương đến nghỉ dưỡng và trải nghiệm.

Mong muốn gắn bó với mảnh đất nơi mình sinh ra và lớn lên, người con gái đó đã quyết định chớp lấy cơ hội này. Chỉ 5 phút sau khi hồ sơ được gửi đến bộ phận nhân sự, cô bất ngờ nhận cuộc gọi hẹn gặp phỏng vấn với người về sau là "sếp" của mình - Alain Miquel, Tổng Quản lý đầu tiên của khách sạn Novotel Nha Trang.

Sau cuộc những trao đổi thẳng thắn và nhận được cái gật đầu từ "sếp Tây", cô khởi đầu với vai trò trợ lý Tổng Quản lý trong giai đoạn tiền khai trương, khi khách sạn vẫn còn là một công trường ngổn ngang với bao công việc cần phải chuẩn bị cho ngày ra mắt. Để rồi từ khi Novotel Nha Trang chính thức đi vào vận hành đến nay, cô gái ấy hầu như luôn hiện diện trong mọi thăng trầm của khách sạn, mỗi thời kỳ đều nắm giữ vai trò lãnh đạo nhiều bộ phận khác nhau, từ quản lý ẩm thực, lễ tân, buồng phòng cho đến vận hành. Cô gái ấy chính là Nguyễn Thị Thúy Phượng, Tổng Quản lý Khách sạn Novotel Nha Trang. "Với tôi, mỗi bước đi đều là cơ hội để học hỏi, đóng góp và trưởng thành." - chị Thúy Phượng chia sẻ về hành trình đặc biệt của mình với WOWWEEKEND.

Xin chào chị Thúy Phượng. Từng có 3 năm theo học Quản lý khách sạn ở Thụy Sĩ, chị có thể chia sẻ về những điều mình đã trải nghiệm?

Thụy Sĩ cho tôi nền tảng vững chắc về quản trị khách sạn, đặc biệt là tư duy hệ thống, tính kỷ luật và chuẩn mực dịch vụ. Tôi học từ lý thuyết đến thực hành, từ quản lý phòng đến ẩm thực, trong môi trường quốc tế. Chương trình học chia làm hai giai đoạn, bao gồm 6 tháng đào tạo tại trường và 6 tháng thực hành tại khách sạn, giúp tôi tích lũy được cả kiến thức lẫn trải nghiệm thực tế rất bổ ích.

Trải nghiệm sống và làm việc tại Châu Âu cũng giúp tôi tiếp cận trực tiếp với văn hóa và ẩm thực của nhiều quốc gia trong khu vực. Những điều này không có trong sách vở hay trường lớp, nhưng lại cực kỳ hữu ích khi tôi trở về Việt Nam làm việc, đặc biệt trong việc phục vụ khách quốc tế. Tôi hiểu được sự khác biệt về văn hóa, sở thích ẩm thực và kỳ vọng dịch vụ của từng nhóm khách, từ đó tạo ra trải nghiệm phù hợp và tinh tế hơn.

Để trở thành Tổng Quản lý, theo chị, du học bài bản là điều kiện cần hay bắt buộc?

Tôi không cho rằng du học là điều kiện bắt buộc. Điều quan trọng hơn là khả năng học hỏi liên tục, sự nhạy bén với thị trường và kỹ năng lãnh đạo thực tế. Tôi vẫn luôn cố gắng học hỏi mỗi ngày để làm tốt hơn vai trò lãnh đạo, và trước hết là để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Từ con đường mà mình đã đi, theo chị, đó có phải là “công thức” để lên vị trí Tổng Quản lý - một lộ trình thăng tiến điển hình trong tập đoàn Accor?

Tôi không cho rằng hành trình của mình là một “công thức chính xác” để trở thành Tổng Quản lý trong tập đoàn Accor, vì mỗi người có một xuất phát điểm và lộ trình riêng. Tuy nhiên, với tôi, đó là “công thức hoàn hảo” cho tính cầu thị của bản thân. Tôi luôn muốn học hỏi, trải nghiệm và hiểu sâu từng khía cạnh vận hành khách sạn. Việc trải qua nhiều vị trí giúp tôi có cái nhìn toàn diện, đồng cảm hơn với đội ngũ và đưa ra quyết định sát thực tế.

Trong Accor, việc phát triển nội bộ rất được khuyến khích, và tôi cũng từng tham gia chương trình IHMP – một chương trình phát triển Tổng Quản lý trong 18 tháng của Accor Asia Pacific.

Liệu có lối tắt cho hành trình thăng tiến trong sự nghiệp tại khách sạn?

Lối tắt thì có thể tồn tại, như những cơ hội đột phá hay dự án đặc biệt, nhưng để duy trì vị trí Tổng Quản lý lâu dài, không gì thay thế được sự hiểu biết toàn diện và khả năng lãnh đạo thực chất.

Quản lý từng phòng ban có mục tiêu khác nhau, với nhiều thứ mới mẻ và chưa từng có tiền lệ, điều này mang lại cho chị những thách thức và trải nghiệm thú vị như thế nào khi làm nghề?

Mỗi phòng ban là một thế giới riêng, với văn hóa, quy trình và thách thức đặc thù, nhưng tất cả đều kết nối đến mục tiêu chung của khách sạn, của công ty và của tập đoàn. Kinh nghiệm quản lý nhiều bộ phận giúp tôi có cái nhìn đa chiều, từ đó đưa ra những hướng quản lý và hợp tác hiệu quả hơn. Dù ở phòng ban nào, tôi luôn hướng đội ngũ về cùng một đích: phục vụ khách hàng tốt hơn, vận hành hiệu quả hơn và phát triển bền vững hơn.

Có những thời điểm tôi phải đưa ra quyết định trong vùng chưa có tiền lệ, như việc cải tạo một phần khu vực spa thành không gian đa năng. Quyết định này không chỉ giúp thay đổi không gian thư giãn, tạo sự kết nối gần hơn với thiên nhiên trong khách sạn, mà còn mở rộng khu vực phục vụ ẩm thực, tăng thêm dịch vụ và doanh thu.

Khi nào chị cảm thấy là thời điểm thích hợp để đổi mới sang vị trí khác?

Tôi cảm thấy cần đổi mới khi bản thân không còn học được điều gì mới từ vị trí hiện tại. Đó là lúc cần bước ra khỏi vùng an toàn để tiếp tục phát triển.

Gần 2 thập kỷ gắn bó với khách sạn Novotel Nha Trang, kỷ niệm nào làm chị nhớ mãi và thêm gắn bó với nơi này?

Kỷ niệm đáng nhớ nhất với tôi là giai đoạn phục vụ khách trong thời kỳ Covid. Khi nhiều khách sạn phải đóng cửa, chúng tôi đã thuyết phục chủ đầu tư duy trì hoạt động, không chỉ phục vụ dịch vụ cho khách địa phương và những du khách bị mắc kẹt không thể trở về nước, mà còn để giữ lửa cho đội ngũ.

Chúng tôi chia nhau trực cố định tại khách sạn theo tiêu chí “3 tại chỗ”, dành thời gian bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất, đào tạo lại nhân viên, và quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của họ: phát gạo hàng tháng, duy trì công việc 50% cho tất cả mọi người, đóng bảo hiểm đầy đủ.

Nhiều vị khách sau này đã quay lại để ôn lại những ngày tháng cách ly cùng nhau, xem khách sạn như ngôi nhà thứ hai, và nhân viên như người thân. Đó là minh chứng rõ ràng nhất cho giá trị của sự gắn bó và phục vụ bằng trái tim.

Tự sự gắn bó đó, theo chị, Tổng Quản lý khách sạn cần làm gì để níu chân du khách lẫn nhân viên của mình?

Để níu chân khách, cần tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và chân thành. Với nhân viên, tôi tin vào việc xây dựng môi trường làm việc tích cực, nơi họ được học hỏi, phát triển và gắn kết. Chúng tôi duy trì các hoạt động nội bộ đều đặn như đạp xe sáng thứ Bảy, đá banh tối thứ Ba, hội thao và tham quan dã ngoại hàng năm, không chỉ để rèn luyện sức khỏe mà còn tạo kết nối giữa các phòng ban, nuôi dưỡng tinh thần đồng đội và niềm vui trong công việc.

Chúng tôi cũng tích cực tham gia các hoạt động vì cộng đồng như trồng 1.000 cây đước ở vịnh Đầm Bấy, tổ chức ngày hội hiến tóc, dọn rác bãi biển, và đi bộ gây quỹ cho tổ chức Blue Dragon... Những hoạt động này không chỉ thể hiện trách nhiệm xã hội mà còn giúp đội ngũ gắn bó hơn với thành phố Nha Trang, nơi chúng tôi đang sống và phục vụ.

Làm quản lý khách sạn ở Nha Trang cũng có nhiều thuận lợi: thiên nhiên ưu đãi, khí hậu dễ chịu, văn hóa địa phương thân thiện và hạ tầng du lịch ngày càng phát triển. Tuy nhiên, sự cạnh tranh cũng rất khốc liệt, không chỉ giữa các khách sạn mà còn giữa các điểm đến trong khu vực. Điều này đòi hỏi chúng tôi phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững bản sắc địa phương để tạo sự khác biệt.

Để mọi bộ phận vận hành trơn tru, chị luôn đề cao khía cạnh đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên. Vậy nếu một lĩnh vực không phải thế mạnh của mình, nhưng chị cần đào tạo để vị trí đó thật vững chắc, chị sẽ làm gì?

Tôi sẽ bắt đầu bằng việc học hỏi từ chính những người giỏi trong lĩnh vực đó, có thể là chuyên gia nội bộ, hoặc từ mạng lưới trong ngành. Tôi cũng không ngại mời chuyên gia bên ngoài đến đào tạo, hoặc khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học chuyên sâu. Quan trọng là phải biết mình không biết, và chủ động lấp đầy khoảng trống đó bằng cách xây dựng đội ngũ mạnh và học hỏi liên tục.

Lợi thế khi làm việc trong tập đoàn Accor là có hệ thống đào tạo bài bản, từ các khóa học trực tiếp đến nền tảng học trực tuyến. Chúng tôi cũng có cơ hội đào tạo chéo giữa các khách sạn trong nước và quốc tế. Chẳng hạn nếu muốn hiểu rõ và nấu ngon các món Hàn Quốc, chúng tôi có thể kết nối chương trình gửi đầu bếp đến học tại khách sạn Accor ở Hàn Quốc, hoặc mời các đầu bếp từ đó sang hướng dẫn đội ngũ bếp của mình. Ngược lại, chúng tôi cũng sẵn sàng chia sẻ chuyên môn với các khách sạn khác trong tập đoàn. Đây là một môi trường học hỏi mở, linh hoạt và rất thực tiễn.

Vị trí Tổng Quản lý rất áp lực, chưa kể phụ nữ cũng có áp lực riêng khi lập gia đình. Chị có thể chia sẻ bí quyết để có cuộc sống viên mãn và thăng tiến trong công việc?

Tôi tin vào nguyên tắc “chất lượng hơn số lượng”. Dù thời gian dành cho gia đình không nhiều, nhưng tôi luôn cố gắng hiện diện trọn vẹn khi ở bên họ. Việc phân bổ thời gian cần linh hoạt, có lúc công việc chiếm ưu tiên, nhưng cũng có lúc cần dừng lại để chăm sóc bản thân và những người thân yêu.

"Sự viên mãn đến từ việc biết mình đang sống đúng với giá trị và mục tiêu của bản thân."

Khi được làm công việc mình yêu thích, chăm sóc gia đình, chăm sóc bản thân và hòa nhịp với xã hội, bạn sẽ luôn có động lực để tiếp tục cống hiến và sống trọn vẹn. Tôi tin rằng phụ nữ, khi phấn đấu, luôn có thể làm được những điều mình mong muốn.

Điều gì giúp chị duy trì sức khỏe và nhiệt huyết khi làm công việc áp lực trong thời gian gần 2 thập kỷ tại một khách sạn duy nhất?

Tôi duy trì thói quen yoga và Pilates như một cách để tái tạo năng lượng và giữ tinh thần tích cực. Tôi tin rằng một người lãnh đạo khỏe mạnh cả về thể chất lẫn tinh thần sẽ lan tỏa được năng lượng tích cực đến đội ngũ và khách hàng. Ngoài ra, tôi luôn tìm kiếm cảm hứng từ những thay đổi nhỏ trong công việc: một lời khen từ khách, sáng kiến từ nhân viên, hay một dự án cải tiến vận hành.

Làm việc trong ngành khách sạn giúp tôi có cơ hội gặp gỡ nhiều người, kết nối toàn cầu. Điều này rất phù hợp với đam mê du lịch trải nghiệm và khám phá của tôi. Là thành viên của tập đoàn Accor, tôi được sử dụng các dịch vụ cao cấp với giá ưu đãi, được đón tiếp ở mọi nơi có khách sạn Accor hiện diện. Đó là một đặc quyền tuyệt vời.

Niềm vui mỗi ngày đến từ việc được trò chuyện với khách hàng, đồng nghiệp, nhân viên, đón nhận những nụ cười của họ. Điều giữ tôi lại không chỉ là tình yêu với nghề, mà còn là đội ngũ tuyệt vời và văn hóa làm việc nơi đây.

"Để trở thành một nhà lãnh đạo tốt, trước tiên bạn phải là một người phục vụ giỏi, và tôi vẫn đang học điều đó mỗi ngày."

Nếu có một bí quyết để gắn bó lâu dài với một công việc, theo tôi, có lẽ là đừng bao giờ ngừng tò mò, đừng ngại bắt tay vào việc nhỏ, và luôn giữ một nụ cười. Vì trong ngành này, nụ cười là “đồng phục” đẹp nhất. Có người từng hỏi: “Làm sao chị có thể làm ở một nơi suốt hơn 15 năm?”. Với tôi, đó là vì mỗi ngày ở đây đều không giống hôm qua.

Là người con của Nha Trang, chị thấy thành phố đã thay da đổi thịt theo thời gian như thế nào trong suốt thời gian gắn bó với vùng đất này?

Nha Trang đã thay đổi rất nhiều từ một thành phố biển yên bình trở thành điểm đến quốc tế với hạ tầng du lịch phát triển mạnh mẽ. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, không chỉ giữa các khách sạn, mà còn giữa các điểm đến trong khu vực. Điều này buộc chúng tôi phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững bản sắc địa phương.

Đạt được chứng chỉ Green Key không chỉ là một dấu mốc, mà còn là cam kết lâu dài của chúng tôi trong hành trình phát triển du lịch có trách nhiệm, hài hòa với cộng đồng và thiên nhiên.

Tôi tin rằng sự phát triển cần đi đôi với tính bền vững và Novotel Nha Trang đã nỗ lực theo đuổi hướng đi này trong nhiều năm: từ giảm thiểu rác thải nhựa, tiết kiệm năng lượng, đến nâng cao nhận thức của nhân viên và khách hàng về bảo vệ môi trường.

Theo quan sát của chị, Nha Trang có tiềm năng và động lực gì để phát triển ngành dịch vụ lưu trú trong thời gian tới?

Nha Trang sở hữu lợi thế tự nhiên hiếm có: biển xanh, khí hậu ôn hòa, vị trí địa lý thuận tiện, cùng với hạ tầng giao thông ngày càng hoàn thiện như sân bay quốc tế và các tuyến cao tốc kết nối vùng.

"Nhưng theo tôi, tiềm năng lớn nhất của Nha Trang nằm ở sự chuyển dịch xu hướng du lịch: từ nghỉ dưỡng đơn thuần sang du lịch trải nghiệm, wellness và du lịch bền vững."

Động lực phát triển không chỉ đến từ lượng khách, mà từ chất lượng dịch vụ và khả năng tạo ra giá trị lâu dài. Nếu được đầu tư đúng hướng vào con người, vào công nghệ, vào bảo vệ môi trường, Nha Trang hoàn toàn có thể trở thành điểm đến hàng đầu châu Á, không chỉ đẹp mà còn phát triển bền vững.