Dịch vụ tuyệt vời đến từ những con người hạnh phúc

Trong ngành dịch vụ, chuẩn mực cao nhất không đến từ kiến trúc hay tiện ích mà đến từ văn hoá - yếu tố được dệt nên từ trái tim của những người kiến tạo trải nghiệm. Văn hoá được tạo ra bởi con người và hình thành từ cách một nhà lãnh đạo khơi dậy tiềm năng chưa đánh thức trong từng nhân viên.

Những ngày cuối năm, trong không gian xanh mát của L’Azure Resort & Spa Phu Quoc, chúng tôi có dịp trò chuyện cùng Mahesh Ramanayaka, Tổng quản lý của khu nghỉ dưỡng. Mahesh đã có hơn 30 năm kinh nghiệm trong ngành và từng đảm nhiệm vị trí quản lý tại những tập đoàn khách sạn hàng đầu như Hyatt, Hilton, Le Meridien, InterContinental, Etihad Airways…

Thấu hiểu từ sự đa dạng

Mahesh toát lên phong thái điềm tĩnh, nhẹ nhàng của một người dành cả đời để thấu hiểu con người. Đó là điểm dừng của một trái tim đi đến 60 quốc gia trên thế giới, gặp nhiều người, trải nghiệm nhiều nền văn hoá để rồi nhận ra rằng điều làm nên một nơi đáng sống, đáng cống hiến, chính là con người.

Mahesh đến từ Sri Lanka, đảo nhiệt đới của những cánh rừng nguyên sinh, của văn hoá Phật giáo và tinh thần hiền hòa. Ông chu du khắp Trung Đông, châu Á, trời Âu và khi dừng chân tại Việt Nam, ông bày tỏ rằng mình đã tìm thấy sự thân thuộc. 

“Điều khiến tôi cảm nhận rất rõ văn hoá doanh nghiệp của SASCO chính là tinh thần DEI (Diversity, Equity & Inclusion) mà tổ chức đang xây dựng. Ở đây, sự khác biệt được tôn trọng, mỗi người đều có không gian để là chính mình. SASCO biết cách hài hòa bản sắc quốc tế với bản sắc Việt Nam, trân trọng tài năng và sự đa dạng vốn có”, Tổng quản lý chia sẻ.

Văn hoá SASCO đến từ cách con người đối xử với nhau, bằng sự chân thành, tử tế và bao dung. Tại đây, mỗi cá nhân được nâng đỡ bởi môi trường công bằng, nhân văn, và đầy cảm hứng. Và chính sự đa dạng ấy trở thành chất liệu sinh động giúp L’Azure xây dựng phong cách dịch vụ độc đáo vừa quốc tế, vừa chân thành đậm nét Việt.

Trao quyền tạo nên khác biệt

Mahesh thường xuyên xuất hiện tại các khu vực vận hành. Bếp nóng, quầy lễ tân, hồ bơi, khu buồng phòng…, ông quan sát từng công đoạn, lắng nghe từng khó khăn nhỏ nhất và giải quyết chúng trước khi trở thành vấn đề lớn.

“Khi nhân viên thấy tôi làm cùng họ, họ hiểu tôi đang ở đây để hỗ trợ”, Mahesh chia sẻ.

Bên cạnh việc đồng hành cùng các cộng sự, ông dành thời gian cho việc quản trị, lập kế hoạch và ra quyết định hàng ngày để duy trì hoạt động kinh doanh thành công. Lãnh đạo bằng sự khiêm nhường đó là điều khiến đội ngũ tin tưởng và nỗ lực. Sự khiêm nhường trong lãnh đạo ấy chính là nền tảng cho văn hoá trao quyền.

“Tôi muốn nhân viên L’Azure không chỉ làm theo quy trình, mà được quyền ra quyết định tại chỗ, đề xuất ý tưởng mới và học cách quản lý như những ‘small GMs’. Khi tiếng nói được tôn trọng, dịch vụ sẽ tự nhiên vượt lên trên mọi kỳ vọng”, Mahesh nhấn mạnh trao quyền chính là trao đi sự tin tưởng.

Chính niềm tin ấy trở thành mảnh đất màu mỡ để sự sáng tạo, tinh tế và lòng tự hào nghề nghiệp nở hoa.

Không có mô hình kinh doanh nào bền vững hơn việc đặt con người vào trung tâm, càng không có công nghệ nào thay thế được sự tử tế và trái tim của một nhân viên được làm việc trong môi trường tôn trọng và trao quyền. Bởi cuối cùng, trong ngành dịch vụ “con người hạnh phúc” mới là kiệt tác tuyệt vời nhất mà doanh nghiệp có thể kiến tạo.